Μια κακή κριτική στο Google Maps μπορεί να χαλάσει τη διάθεση κάθε επαγγελματία μέσα σε δευτερόλεπτα. Το ερώτημα που ακολουθεί είναι πάντα το ίδιο: πώς απαλλάσσομαι από αυτήν; Σε αυτό το άρθρο θα απαντήσουμε με τη μορφή ερωτήσεων και απαντήσεων, ώστε να φύγετε με ξεκάθαρη εικόνα για το τι επιτρέπεται, τι απαγορεύεται και τι αποδίδει στην πράξη.
Τι ακριβώς είναι μια κριτική GBP;
Πρόκειται για τον συνδυασμό αστεριών και σχολίου που αφήνει ένας χρήστης στην καταχώρισή σας στους Χάρτες Google. Επειδή εμφανίζεται από τα πρώτα στοιχεία που βλέπει ο πελάτης, διαμορφώνει αμέσως την πρώτη εντύπωση. Παράλληλα, λειτουργεί ως δυνατό σήμα τοπικού SEO: μετράνε το πλήθος, η συχνότητα, ο μέσος όρος και το περιεχόμενο. Με άλλα λόγια, μια κριτική δεν επηρεάζει μόνο το πόσο συμπαθητική φαίνεται η επιχείρησή σας, αλλά και το αν θα εμφανιστεί καν στα αποτελέσματα όταν κάποιος ψάχνει υπηρεσίες σαν τις δικές σας στην περιοχή. Αυτή η διπλή λειτουργία, ψυχολογική προς τον πελάτη και αλγοριθμική προς την Google, εξηγεί γιατί μια κακή κριτική προκαλεί τόσο μεγάλη ανησυχία.
Μπορώ να τη διαγράψω μόνος μου;
Όχι. Οι αξιολογήσεις ανήκουν σε όσους τις δημοσίευσαν και ο ιδιοκτήτης δεν διαθέτει κουμπί διαγραφής. Το μόνο που μπορείτε να σβήσετε είναι μια κριτική που γράψατε εσείς οι ίδιοι. Σε κάθε άλλη περίπτωση η διέξοδος είναι μία: να αναφέρετε την κριτική ως παραβίαση πολιτικής και να περιμένετε την κρίση της Google. Πολλοί επαγγελματίες χάνουν ώρες ψάχνοντας μενού και ρυθμίσεις για κάποια κρυφή επιλογή διαγραφής που απλώς δεν υπάρχει. Όσο πιο γρήγορα αποδεχτείτε αυτόν τον περιορισμό, τόσο πιο παραγωγικά θα διοχετεύσετε την ενέργειά σας στις νόμιμες οδούς που πραγματικά φέρνουν αποτέλεσμα.
Έχει σημασία ποιος κάνει την αναφορά;
Ναι. Μετράει το επίπεδο αξιολογητή εκείνου που στέλνει την καταγγελία. Όσο υψηλότερο είναι αυτό το επίπεδο, τόσο πιο γρήγορα τείνει να εξετάζεται το αίτημα. Ένας λογαριασμός με ιστορικό και αναγνώριση στην κοινότητα ακούγεται πιο εύκολα από έναν ολοκαίνουργιο. Αν λοιπόν διαθέτετε εσείς ή κάποιο έμπιστο μέλος της ομάδας σας έναν λογαριασμό με σημαντική δραστηριότητα στους Χάρτες, αξιοποιήστε τον για την αναφορά. Επίσης, μην υποβάλλετε δεκάδες αναφορές για το ίδιο σχόλιο σε λίγα λεπτά νομίζοντας ότι θα επιταχύνετε τη διαδικασία· αυτό μάλλον δημιουργεί θόρυβο παρά βοηθά. Μία καλά τεκμηριωμένη αναφορά αξίζει περισσότερο από δέκα βιαστικές.
Ποιες κριτικές αφαιρεί τελικά η Google;
Μόνο εκείνες που σπάνε τους κανόνες της: ανεπιθύμητο ή πλαστό περιεχόμενο, σύγκρουση συμφερόντων, προσβλητικά λόγια, παράνομο υλικό ή σχόλια άσχετα με την επιχείρηση. Δεν αφαιρείται μια κριτική επειδή είναι απλώς αρνητική. Καθοριστικά είναι το περιεχόμενο και τα αποδεικτικά στοιχεία, ενώ ο έλεγχος απαιτεί συνήθως αρκετές ημέρες. Μην απογοητευτείτε αν η πρώτη σας αναφορά δεν τελεσφορήσει· μπορείτε να επανέλθετε με πιο σαφή στοιχειοθέτηση της παράβασης. Αν όμως η κριτική, όσο άδικη και αν σας φαίνεται, δεν παραβιάζει κάποιον συγκεκριμένο κανόνα, καμία επανάληψη αναφοράς δεν θα την αφαιρέσει και είναι προτιμότερο να στραφείτε στη δημόσια απάντηση.
Να αγοράσω θετικές κριτικές για αντιστάθμιση;
Σε καμία περίπτωση. Η αγορά ψεύτικων αξιολογήσεων γυρίζει εναντίον σας. Η Google αναγνωρίζει τις απότομες εκρήξεις, τους λογαριασμούς χωρίς προηγούμενη δραστηριότητα, τα μοτίβα με επαναλαμβανόμενες φράσεις και τις κρίσεις από τοποθεσίες εκτός της περιοχής σας. Κίνδυνος είναι η υποβάθμιση ή η αναστολή της καταχώρισης, ενώ οι αξιολογήσεις που δίνονται με αντάλλαγμα παραβαίνουν τους όρους. Η λογική είναι απλή: ο αλγόριθμος έχει δει εκατομμύρια φυσικά μοτίβα αξιολογήσεων και ξεχωρίζει αμέσως ό,τι αποκλίνει. Δέκα πεντάστερες κρίσεις από λογαριασμούς που δημιουργήθηκαν την ίδια εβδομάδα, χωρίς άλλη δραστηριότητα, δεν πείθουν κανέναν. Αντί λοιπόν να ρισκάρετε ολόκληρη την παρουσία σας, επενδύστε στην πραγματική ικανοποίηση των πελατών, που παράγει αυθεντικές θετικές κριτικές χωρίς κανέναν κίνδυνο.
Πόσες θετικές χρειάζομαι για να καλύψω μία αρνητική;
Σε ένα μικρό προφίλ, ένα σύνολο της τάξης των δέκα έως είκοσι αυθεντικών πεντάστερων κριτικών εξισορροπεί άνετα μία μονόστερη και επαναφέρει τον μέσο όρο. Η λύση δηλαδή δεν είναι να εξαφανίσετε το παράπονο, αλλά να το πνίξετε μέσα σε γνήσιες θετικές εμπειρίες που ζητάτε ευγενικά από ευχαριστημένους πελάτες.
Αξίζει να πληρώσω εταιρεία αφαίρεσης;
Συνήθως όχι. Τέτοια γραφεία χρεώνουν από εκατοντάδες έως και πάνω από χίλια ευρώ για κάθε κριτική, χωρίς να εγγυώνται τίποτα. Η δική σας αναφορά δεν κοστίζει τίποτα όταν πραγματικά υφίσταται παράβαση κανόνα. Δεδομένου ότι κανένας δεν χειρίζεται τον αλγόριθμο της Google, καμία αμοιβή δεν εξασφαλίζει το ζητούμενο αποτέλεσμα.
Τι κάνω με τις αληθινές αρνητικές;
Όσες κρίσεις είναι γνήσιες μένουν, οπότε διαχειριστείτε τες σωστά. Απαντήστε δημόσια με ηρεμία: ευχαριστήστε, παραδεχτείτε το ζήτημα, εξηγήστε τη διόρθωση και προτείνετε συνέχεια της επικοινωνίας εκτός της πλατφόρμας. Καμία αντιπαράθεση. Η ώριμη στάση σας απευθύνεται στους επόμενους αναγνώστες, που είναι και οι πραγματικοί αποδέκτες. Πρακτικά, απαντήστε μέσα σε λίγες ημέρες, όσο το θέμα είναι ακόμα φρέσκο, και κρατήστε την απάντηση σύντομη και ουσιαστική. Αν το παράπονο αφορά πραγματικό λάθος, η παραδοχή του δείχνει εντιμότητα· αν βασίζεται σε παρεξήγηση, εξηγήστε ψύχραιμα τι πραγματικά συνέβη χωρίς να κατηγορήσετε τον πελάτη. Πολλές φορές, ένας δυσαρεστημένος πελάτης που λαμβάνει σωστή αντιμετώπιση επιστρέφει και ανανεώνει την κριτική του σε θετική.
Πώς θάβω τα αρνητικά αποτελέσματα στο όνομά μου;
Με πέντε κινήσεις που κατακτούν τα αποτελέσματα για το brand σας. Η πρώτη είναι ένας ιστότοπος όπου κάθε υπηρεσία και κάθε γεωγραφική περιοχή αποκτά τη δική της σελίδα. Η δεύτερη, προφίλ σε κοινωνικά δίκτυα των οποίων το όνομα ακολουθεί τη λογική Partial Match. Η τρίτη, ανέβασμα βίντεο στο YouTube, που κατατάσσεται ως η δεύτερη ισχυρότερη μηχανή αναζήτησης. Η τέταρτη, παρουσία σε επαγγελματικούς καταλόγους, με χαρακτηριστικά παραδείγματα το who-is.gr, το elarissa.gr και το Vrisko. Η πέμπτη, δημοσιεύσεις Web 2.0 σε Reddit, Tumblr και Medium. Η αξία της τοπικής κατάταξης φαίνεται καθαρά στο βγείτε πρώτοι στους Χάρτες Google, ενώ η δύναμη του βίντεο στο γιατί ξεκίνησα ξανά κανάλι στο YouTube.
Πώς ενισχύω αυτά τα assets;
Με σωστή θεμελίωση από την αρχή. Αν είστε αρχάριος, ξεκινήστε από το πώς φτιάχνω τα πρώτα μου backlinks για αρχάριους και αποφύγετε τα 7 μοιραία λάθη link building. Παράλληλα, η ψηφιακή δημοσιότητα μέσα από το HARO και πληροφορίες για δημοσιογράφους χτίζει αναφορές που σπρώχνουν τα assets σας ψηλότερα.
Πόσος χρόνος χρειάζεται για να φανεί διαφορά;
Εδώ θέλει υπομονή. Η αφαίρεση μιας κριτικής που παραβιάζει κανόνα μπορεί να πάρει αρκετές ημέρες, ενώ η οικοδόμηση ενός ισχυρού brand SERP είναι έργο μηνών. Μην περιμένετε θαύμα από τη μία μέρα στην άλλη. Αντίθετα, ορίστε ρεαλιστικά ορόσημα: τις πρώτες εβδομάδες εστιάζετε στη συλλογή αυθεντικών θετικών κριτικών και στις δημόσιες απαντήσεις, και παράλληλα στήνετε σταδιακά τις δικές σας ιδιοκτησίες στο διαδίκτυο. Με συνέπεια, σε λίγους μήνες η μία κακή κριτική θα έχει χαθεί μέσα σε έναν ωκεανό θετικών σημάτων και το όνομά σας θα συνοδεύεται από περιεχόμενο που ελέγχετε εσείς.
Τι κάνω αν η κριτική είναι από ανταγωνιστή;
Συμβαίνει συχνά: μια μονόστερη κρίση από κάποιον που δεν υπήρξε ποτέ πελάτης, με στόχο να σας βλάψει. Αυτή ακριβώς η περίπτωση εμπίπτει στη σύγκρουση συμφερόντων και αποτελεί βάσιμο λόγο καταγγελίας. Συγκεντρώστε ό,τι στοιχείο δείχνει ότι ο συντάκτης δεν συναλλάχθηκε μαζί σας και αναφέρετέ τον με σαφή τεκμηρίωση. Παράλληλα, μπορείτε να απαντήσετε δημόσια με μετρημένο τόνο, σημειώνοντας ευγενικά ότι δεν εντοπίζετε σχετική συναλλαγή και καλώντας τον υποτιθέμενο πελάτη να επικοινωνήσει μαζί σας. Έτσι όσοι διαβάζουν αντιλαμβάνονται ότι η κρίση πιθανότατα δεν είναι γνήσια.
Ποιο είναι το πιο συχνό λάθος;
Το χειρότερο που μπορείτε να κάνετε είναι να απαντήσετε θυμωμένα ή να ξεκινήσετε δημόσια κόντρα. Ακόμη και όταν έχετε δίκιο, ένας επιθετικός τόνος στρέφει τους αναγνώστες εναντίον σας και κάνει το παράπονο να φαίνεται μεγαλύτερο. Δεύτερο συχνό λάθος είναι η σιωπή, που εκλαμβάνεται ως αδιαφορία. Η χρυσή τομή είναι μια ήρεμη, σύντομη και ανθρώπινη απάντηση που αφήνει την καλύτερη δυνατή εντύπωση χωρίς να τροφοδοτεί τη διαμάχη. Ένα τρίτο, λιγότερο εμφανές λάθος, είναι να ζητάτε αξιολογήσεις μόνο όταν δεχτείτε αρνητική, σε μια απελπισμένη προσπάθεια να την καλύψετε. Αυτό δημιουργεί αφύσικη έξαρση που τραβά την προσοχή των φίλτρων. Το σωστό είναι να ζητάτε κριτικές σταθερά και διαρκώς, ώστε η ροή να φαίνεται οργανική σε κάθε χρονική στιγμή.
Συμπέρασμα
Καμία κακή κριτική δεν εξαφανίζεται με ένα πάτημα· φεύγει ή χάνει τη σημασία της όταν συνδυάσετε τη δωρεάν καταγγελία μιας παράβασης, την ήρεμη δημόσια τοποθέτηση, τη σταθερή συγκέντρωση πραγματικών θετικών εμπειριών και τον έλεγχο των αποτελεσμάτων γύρω από το brand σας. Όλη η μεθοδολογία αναπτύσσεται βήμα βήμα στον αναλυτικό οδηγό για το πώς ξεφεύγετε από τις αρνητικές αξιολογήσεις στο GBP.
Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με σύγχρονες SEO στρατηγικές, επισκεφθείτε τη Divramis SEO Agency.
Διαβάστε επίσης από Websites-seo
Δείτε περισσότερα άρθρα από το Websites-seo: